从分户验收到质保期结束,万达做了这3件事

导读:这几天正在跑交付现场的汤师傅忙得焦头烂额。 原本汤师傅所在的某地产开发集团,计划建造一个商住结合的城市中心,集公寓、写字楼、商场于一体,打造城市新地标,增加城市活力...

这几天正在跑交付现场的汤师傅忙得焦头烂额。

 

原本汤师傅所在的某地产开发集团,计划建造一个商住结合的城市中心,集公寓、写字楼、商场于一体,打造城市新地标,增加城市活力的同时打响自己的口碑。

 

可是理想很丰满,现实却很骨感。转眼就到了交付时间,却发现分户验收阶段问题点的整改率不尽如人意,但是已经向业主作出的承诺,现在只能硬着头皮上场。运气好的话,业主只是简单抱怨,接受先收楼再慢慢整改,运气要是不好,业主直接当场爆发,大闹售楼中心,不光影响满意度,而且直接影响品牌形象。

 

一边是集团的口碑危机,一边是业主的疯狂投诉,还有来自物业的不断抱怨--汤师傅只能天天跑现场,督促施工方整改,同时还要继续承诺业主,以免投诉升级。

 

"唉,本来分户验收就是给入伙验房做预查的,现在这情形,不明摆着浪费时间嘛!"

 

于是,为了业主的满意度,也为了企业品牌,很多知名地产开发集团纷纷采取措施,力求分户验收阶段就将整改完成率达到100%。

 

在万科,交付之前要做3轮模拟验收,对于检查到的问题点要求交付前100%整改完成,入伙验房时,业主提出的问题,则要求在集中交付后的7-15天内整改完成。

 

同样,这种要求交付前100%完成整改的管理模式万达也在使用,但是与万科在实际操作上还有稍稍区别,今天就来和大家聊聊智建云的客户之一--从拿地到"满铺开业"只需要18个月的万达,是如何在分户验收这个阶段进行运营管理,实现整改率100%的。

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1. 分户验收-为入伙验房百分百把关

正所谓"磨刀不误砍柴工",万达在分户验收工作展开之前三个月,就已经选用合适的线上管理产品,并开始人员培训、平台调试,以便推广到全国的万达项目,保证分户验收工作的顺利展开。

 

正式开始分户验收的时候,万达选用智能化平台达到实时派单、实时整改、实时监控的效果。

具体来说就是,检查人在发现户内/公区问题之后,随即拍照上传,自动生成工单派送到整改人手机上,后续的整改、审核都将在平台上跟踪显示进度。

除了相对分散的检查、整改闭环之外,万达更加关注分户验收批次的整体情况。这里值得一提的是,相较于很多企业钟爱柱图、饼图情况不同的是,万达更执着于精确到户的平均问题量,并针对"四率"--即户均报事率、渗漏率、维修关闭率、满意度提出严格要求。

 

这"四率"同样也作为考核指标(在第3部分会细讲),这里先简单介绍一下万达集团对于"四率"的定义:

 

户均报事率=户内问题总数/已收房户数,如果数值>1,则表示已收房的每一户几乎都存在问题,并且数值越大越能反映建设质量差;

 

渗漏率是根据万达内部制定的52条渗漏检查标准进行计算的,每100户最多出现1条渗漏问题,这才算是合格的渗漏率;

 

维修关闭率=已销项问题数/问题总数,在维修关闭率为100%的基础上,还会参考是否按期整改、业主报事是否按合同要求时间整改、业主报事非正常关闭是否超过3%等统计进行管理;

 

满意度=收房满意度+维修满意度,在业主同意收楼后,以及入伙后报事整改完成后,都会收到一条对服务满意度的评价,以业主的满意度来评估整改效果和整体服务水平。

 

 

同时通过对问题分类、分类占比、整改时长、整改率等等数据展示,便于集团对于分户验收各环节整改难度的把控,建立万达内部的数据库,辅助管理层对于专项问题作出决策、提高整体的管理水平。

 

 

 

但是从事项目工程的朋友或许都会明白,在分户验收阶段整改率达到100%并不是件容易的事。有些施工方为了整改率而不顾整改质量,这种自欺欺人的做法永远是没有办法糊弄业主的。而唯一能够检测分户验收阶段整改效率的方法就是数据--分户验收和入伙验房两个节点问题点数量比对

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上面这两张图片是万达某项目工程管理软件电脑端的部分截图,从图中也不难看出,分户验收阶段1251条待整改问题点,整改完成1251条,实现100%整改率的目标,等到入伙验房期间,仅新增27条业主提出的房屋问题,其中不乏公区外门窗无法关闭、地库排污管等问题,足以证明万达在分户验收阶段的强执行力--即使27项问题点是从未发现的问题,整体整改率也高达98%!

 

 

2. 业主报事-认真贯彻服务精神

即便如此,98%的整改率也不是万达集团的终极目标,万达的最终目标在于业主100%的满意度。

 

所以,2%的问题点也不容放过。

 

在万达的管理体系中,入伙后除了继续跟进整改入伙期间的问题项,还需要对两年质保期内的房屋问题进行跟进整改。

 

但是交房后,项目移交给物业,物业管家是物业服务的核心人物,地产与业主渐行渐远,想要继续让业主满意,与物业公司建立可靠的合作关系,就一定要借用好物业管家这座桥梁。

 

于是,万达又推出了业主报事这一应用。很多房企、物业公司也在使用业主报事,用于处理业主日常需求,与这些不同的是,万达的这项业主报事,是专门应用于房屋返修问题的,业主既可以自己在指定的公众号内进行报事(一般在入伙验房阶段,物业或者地产相关人员会引导业主关注、注册,以便后期维保服务),也可以告知物业管家,由管家在后台进行填写报事工单,像分户验收时期一样,派送到施工方手机上,再由施工方入户进行维修。

 

当然,考虑到工单响应率会直接影响到业主满意度,后台自设72小时内应完成整改,如果未完成,将会进行预警,并将事项传达至管理层人员处。维修工作结束后,由业主即时进行满意度评估,并签字确认。

 

3. 考核体系-施工管理执行力的保证

如果没有有效且严格的考核体系,上面所说的都是空话,无论是推进何种平台、管理策略、工作方式,都需要强有力的考核体系鞭策施工方。

 

为了达到理想的效果,万达将分户验收质保期结束的这段时间,划分为一个考核周期。

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入伙的条件是分户验收的问题点100%整改完成,对于入伙质量考核不合格,或者擅自决定入伙的项目,万达将对上至城市总经理,下至项目部门负责人实行不同程度的奖惩措施。管理层的重视程度,就是施工人员的服务风向标,带来的效果不言自明。

 

对于交付期间的问题点,万达的做法是视工程维修量而定,24h到7天不等。除了这个,万达同样对于前面提到的"四率"严格把控,一旦项目的户均报事率超过某一范围,同样要对各级层经理进行扣除奖金等惩罚。

(入伙期四率考核标准(部分))

 

在质保期同样延续这种做法,万达将对于入伙后的365天、720天分别进行质量管理评估,对于"四率"未达标的项目的相关管理人员,同样进行惩罚。

 

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(入伙后四率考核标准(部分))

 

 

正是这种周期性考核和不断地管理推进,才让万达能够在18个月内保质保量地完工,并且迅速成为城市新地标。

 

 

在万达的一系列管理内,或许也可以为其他地产企业管理提供一些运营思维,下面是小智为大家总结的万达管理值得借鉴的3个方面:

 

①建筑施工中,分户验收乃至整个工程检查,是一个螺旋上升的过程,在建筑生产力相对低下、生产工具相对传统的大环境下,质量工作是无法一蹴而就的,必须不断检查、整改、再检查、再整改······不厌其烦地向着高标准、高品质的目标重复操作,当然,如果有相对智能的辅助工具,至少能减少50%的无效劳动;

 

②无论是什么解决方案或者改善方案,落地还是需要考核系统的支撑。只有从上至下地施压,让参与工作的各方都感受到压力和责任,才能推动参与施工的全员都能够"锱铢必较",这里提醒一下,如果能够使用智能化的统计管理工具,可以有效改善无法落实到责任人、统计难度大等常见问题

 

服务始终是服务业的宗旨。确实存在不少开发商在房产交付后就一副"事不关己高高挂起"的姿态,不仅让物业夹在中间两面受气,也激起了业主的愤怒,最后对簿公堂。想要在业内长青的房产开发企业在盯着满意度不断优化内部管理,而只盯着消费者手中钞票的也必然会被所有人唾弃。

 

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